我們是否真正重視客戶？提到這個(gè)題目，我想大家都會(huì)覺(jué)得詫異，我們還不夠重視客戶？我們都把他們當(dāng)成上帝了！就我上半年到各企業(yè)走訪所看到、聽(tīng)到、了解到的情況來(lái)看，我們對(duì)客戶的重視、服務(wù)還存在很多問(wèn)題，人們往往是在困難的時(shí)候想到上帝，當(dāng)幸福而富足的時(shí)候很少有人會(huì)想到上帝的作用。事實(shí)上，在工作中，我們對(duì)客戶也經(jīng)常犯這樣的錯(cuò)誤，當(dāng)企業(yè)剛剛開(kāi)始運(yùn)行、沒(méi)有銷(xiāo)量時(shí)，我們對(duì)客戶可以說(shuō)是百般珍惜，接到一個(gè)客戶電話如獲至寶，調(diào)動(dòng)公司一切資源來(lái)滿足他，以使他成為我們的銷(xiāo)量來(lái)源；可是當(dāng)公司逐步發(fā)展起來(lái)，銷(xiāo)量穩(wěn)定、客戶群比較大的時(shí)候，我們就漸漸失去了無(wú)論是對(duì)老客戶還是新客戶的服務(wù)熱情，服務(wù)質(zhì)量明顯下降。所以我發(fā)現(xiàn)在重視客戶這個(gè)問(wèn)題上，老的、大的公司就嚴(yán)重些；新的、小的企業(yè)就好很多。企業(yè)要發(fā)展，即使是大一些的企業(yè)也不能止步不前，如果對(duì)客戶重視度低、服務(wù)差，企業(yè)離走入困境的日子也就不遠(yuǎn)了，我們要從觀念、制度幾方面來(lái)提高對(duì)客戶的重視程度。 

首先我們看一個(gè)公式：利潤(rùn)=客戶價(jià)值×客戶數(shù)量×客戶忠誠(chéng)度，這是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中經(jīng)常使用的公式，做為銷(xiāo)售部門(mén)要考慮如何選擇有價(jià)值的客戶并通過(guò)各種方式來(lái)增加客戶數(shù)量，這其中包括一些服務(wù)。客戶忠誠(chéng)度指的是客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的次數(shù)，從公式中我們可以看到它與利潤(rùn)是倍數(shù)關(guān)系，客戶多買(mǎi)一次產(chǎn)品，企業(yè)利潤(rùn)就會(huì)增加一倍，購(gòu)買(mǎi)一百次，企業(yè)利潤(rùn)就會(huì)增加一百倍，美國(guó)大的信用卡公司MBNA的經(jīng)驗(yàn)是：如果客戶回頭率提高5%，公司利潤(rùn)將增加75%，這個(gè)數(shù)字是很驚人的。那么如何增加客戶的購(gòu)買(mǎi)次數(shù)？除了產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定提升外，重要的就是服務(wù)，通過(guò)好的服務(wù)吸引客戶，通過(guò)特殊的服務(wù)留住客戶。我們都知道服務(wù)分兩個(gè)階段，一是GS，就是好的服務(wù)，它是企業(yè)服務(wù)的基本要求；二是POS，就是令客戶出乎意料、想不到的服務(wù)，這是服務(wù)的高境界，也是提高客戶忠誠(chéng)度的根本方法。GS是基本要求，但我目前我們的一些企業(yè)并未做好，來(lái)了客戶沒(méi)人接待，沒(méi)有人給端茶、沒(méi)有人給他拿公司資料、沒(méi)有人與他攀談；客戶提貨要等很長(zhǎng)時(shí)間，站在那開(kāi)票就要個(gè)把小時(shí)；客戶來(lái)總部培訓(xùn)，銷(xiāo)售員或者是協(xié)調(diào)員不關(guān)心他的行程，也不通知總部是否要接站；客戶來(lái)公司沒(méi)有人跟他打招呼，中午大家都去吃飯，剩下客戶在那坐著……這里我尤其要強(qiáng)調(diào)的是：提高客戶滿意度不只是銷(xiāo)售部門(mén)的事情而是公司全體人員的事情，甚至在客戶滿意度提高上非銷(xiāo)售部門(mén)的作用更大，包括生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、技術(shù)人員及管理人員，客戶來(lái)到公司、或者往公司打電話接觸的是公司的全體人員，大家是否熱情周到是客戶滿意度的關(guān)鍵。河南有個(gè)中洲假日酒店，不太好的設(shè)施卻有著當(dāng)?shù)馗叩娜胱÷剩瑤缀趺恳粋€(gè)到那里住過(guò)一次的人都會(huì)去第二次，原因就是客戶覺(jué)得服務(wù)好，具體方法有很多，但有一個(gè)很值得我們學(xué)習(xí)的就是每一個(gè)第二次進(jìn)酒店的人從進(jìn)門(mén)那一刻起，保安、前臺(tái)、經(jīng)理、電梯服務(wù)人員都會(huì)叫出他的姓，王先生或李先生，小孩子會(huì)叫出他的名字，客戶說(shuō)仿佛回到了家里般親切，又覺(jué)得自己真是好被重視。如果我們能夠做到這一點(diǎn)，客戶得有多高興！GS是一個(gè)普遍標(biāo)準(zhǔn)，比如辦公室人員要做到SPEC（微笑、禮貌、高效服務(wù)、環(huán)境潔凈），銷(xiāo)售員更要周到、重承諾、切實(shí)解決客戶問(wèn)題，說(shuō)實(shí)話，這個(gè)我們能做到，別的企業(yè)也可以做到，何況我們也沒(méi)有完全做好，所以請(qǐng)大家還要不斷加強(qiáng)、完善，每一個(gè)人都把為客戶服務(wù)當(dāng)成自己的一個(gè)工作，或者說(shuō)為客戶服務(wù)是每一個(gè)員工的職責(zé)，做不好就是失職，如果因某個(gè)員工的服務(wù)不熱情而使客戶離開(kāi)，這個(gè)員工就要受到嚴(yán)厲的處罰，甚至開(kāi)除。因?yàn)榭蛻羰俏覀兊囊率掣改福麄兪瞧髽I(yè)存在的基礎(chǔ)，也是我們所有員工能夠得到收入的保障。 

在GS做好的基礎(chǔ)上，我們還要做POS，就是為客戶提供令他感動(dòng)、欣喜的服務(wù)，讓他成為我們的忠誠(chéng)客戶。忠誠(chéng)客戶意味著永遠(yuǎn)使用我們的產(chǎn)品、不斷地為我們提供各種改進(jìn)意見(jiàn)、不斷地替我們向別人宣傳我們的企業(yè)，宣傳我們的文化。我們已經(jīng)有了一大批忠誠(chéng)客戶，往往都是創(chuàng)業(yè)初那幾年形成的，已經(jīng)與我們成為血脈相融的合作伙伴。那么如何做到POS？就我體會(huì)而言主要有以下幾點(diǎn)： 

1、貼近、了解客戶，掌握客戶信息，這是我們找到服務(wù)缺口、找到客戶需求的根本途徑，一個(gè)從不跟客戶接觸的再高明的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家也不可能提出合適的服務(wù)方案。使企業(yè)走入困境的兩大原因之一就是：遠(yuǎn)離客戶。當(dāng)我們遠(yuǎn)離客戶時(shí)，就是無(wú)的放矢，研發(fā)人員開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品很可能不是客戶需要的產(chǎn)品、銷(xiāo)售部銷(xiāo)售的方式是客戶不能接受的方式、公司推出的各項(xiàng)制度和服務(wù)是市場(chǎng)、客戶不需要的或是過(guò)時(shí)、或是太超前的，可想而知企業(yè)怎會(huì)有銷(xiāo)量？所以貼近、了解客戶是我們重要的工作，任何崗位的人都不要放過(guò)同客戶接觸的機(jī)會(huì)。我接觸客戶的機(jī)會(huì)就不多，但每次同客戶接觸后我的收獲都非常大，對(duì)我工作的指導(dǎo)尤其是從客戶角度考慮工作的方式非常重要，我個(gè)人認(rèn)為如果一個(gè)工作追究起來(lái)對(duì)客戶沒(méi)有益處，那就沒(méi)有太大的意義。只有我們?nèi)珕T重視客戶、研究客戶才會(huì)得到客戶的接受和認(rèn)可，這是企業(yè)生存之本。所以，2003年總部提出明確要求，要求所有人員都要抓住一切機(jī)會(huì)下市場(chǎng)，總經(jīng)理帶頭、各部門(mén)管理者、服務(wù)人員、辦公室人員全部要下市場(chǎng)，同他們談話、交流，同時(shí)介紹公司文化，適時(shí)提供服務(wù)。我還記得公司剛剛創(chuàng)業(yè)時(shí)我們所有人員下市場(chǎng)的情景，辦公室所有人員包括秘書(shū)、協(xié)調(diào)員跟著總經(jīng)理利用星期六、星期天下市場(chǎng)，收益非常大，讓我們知道客戶是怎樣的，該怎樣同他溝通交流才是好的、是他需要的；當(dāng)時(shí)的協(xié)調(diào)員可以一聽(tīng)聲音就叫出客戶的名字，辦公室人員叫出客戶的名字就可以說(shuō)出他的電話，因?yàn)閹缀趺總€(gè)人都關(guān)心客戶，關(guān)心他這個(gè)月訂了幾噸貨，為什么訂少了，一旦有問(wèn)題大家都急得不得了。我很留戀那個(gè)時(shí)候，我也不接受公司大了后勤就跟客戶沒(méi)關(guān)系的說(shuō)法。“公司誰(shuí)對(duì)銷(xiāo)售負(fù)責(zé)？不是銷(xiāo)售部，是全體成員。”這是一位企業(yè)CEO的口頭禪。 

2、提供POS服務(wù)的關(guān)鍵是比別人多一顆心，要想辦法讓客戶感動(dòng)，動(dòng)心，對(duì)我們印象深刻。集團(tuán)最近收集了很多POS服務(wù)案例，每一個(gè)案例都是用心思考的結(jié)果。客戶來(lái)到公司能看到歡迎辭嗎？吃飯時(shí)有他愿意吃的飯菜嗎？生日時(shí)能收到來(lái)自我們的祝福嗎？家里有難事時(shí)能得到我們的幫助嗎？在掌握客戶信息基礎(chǔ)上提供一些讓他感動(dòng)的服務(wù)并不難，難的是我們怕不怕麻煩，討不討厭一些非常瑣碎的事情。曾經(jīng)有一位經(jīng)理跟我說(shuō)過(guò)：我們公司很多制度不是為客戶服務(wù)的，是為我們自己服務(wù)的，主要目的是減少客戶麻煩我們的次數(shù)。聽(tīng)起來(lái)很讓人痛心，能被客戶麻煩是一件多么幸福的事情，如果有一天他們不麻煩我們了，那結(jié)果會(huì)怎樣呢？世界著名的Schindlerhof公司有一句給員工的贈(zèng)言：我們公司之所以獨(dú)特原因不是因?yàn)橛布布肋h(yuǎn)很難成為第 一，也不是軟件，軟件也有可能不如別人，而是心件，就是每個(gè)員工對(duì)客戶用心做出與眾不同來(lái)，使客戶對(duì)我們難以割舍。請(qǐng)大家記住，POS是用心的結(jié)果，它需要我們具有服務(wù)的意識(shí)和讓客戶喜出望外的樂(lè)趣。我在北京看到金總在已經(jīng)為客戶訂好房間的前提下還去房間看一看很不理解，因?yàn)槟鞘且粋€(gè)星級(jí)酒店，可是看后發(fā)現(xiàn)裝修味大，這才讓我意識(shí)到對(duì)客戶用心和細(xì)節(jié)的重要；總部來(lái)客人，張鐵生老師一般會(huì)針對(duì)不同的人要求食堂做不同的菜，比如說(shuō)有的人要給做一盤(pán)土豆絲，都是張老師注意觀察的結(jié)果。這正應(yīng)了推銷(xiāo)大王原一平的那句話，“成功源于細(xì)節(jié)”。我們要關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)，我們?nèi)魏我粋€(gè)細(xì)節(jié)的失誤，客戶都會(huì)看到眼里，都會(huì)聯(lián)想到在質(zhì)量上我們是否會(huì)犯同樣的錯(cuò)誤，任何一個(gè)細(xì)節(jié)的成功都會(huì)讓客戶對(duì)我們多一份信心與感動(dòng)，因此我們不能容忍失誤，不能允許不用心的工作態(tài)度。銷(xiāo)售上講銷(xiāo)售差異，服務(wù)上我們也要有服務(wù)差異，為客戶服務(wù)時(shí)我們要常問(wèn)自己一個(gè)問(wèn)題：會(huì)讓他驚喜嗎？會(huì)讓他印象深刻嗎？前一周總部接待了六和集團(tuán)的高層管理人員，走的時(shí)候把我們對(duì)他們接待的全部材料都帶走，要讓自己的員工學(xué)習(xí)，他們說(shuō)走了這么多的企業(yè)還沒(méi)有看到像禾豐這樣在接待服務(wù)方面做得這么感人的。我們?cè)趺醋龅哪兀繛榱吮硎緦?duì)他們的尊重，我們上網(wǎng)下載了六和的標(biāo)識(shí)和重要的企業(yè)文化內(nèi)容，印在了歡迎辭和名簽上、打在了電腦屏幕上；我們印發(fā)了全天的參觀日程；我們快速地把合影照片送給他們；我們用手寫(xiě)方式寫(xiě)下了對(duì)他們的誠(chéng)摯歡迎；我們的人員熱情、微笑而不失原則，這一切讓他們終身難忘，也為日后的合作打下基礎(chǔ)。所以，比別人多一顆心，別人不想我們想，別人想得淺，我們想得深，POS就是比別人多做一些，做得更細(xì)心一些。 

3、服務(wù)需要不斷創(chuàng)新，服務(wù)是非常容易模仿的，POS慢慢普及開(kāi)就是GS，我們要留住POS就要不斷創(chuàng)新，想到別人的前面才行，創(chuàng)新的前提還是了解客戶、掌握信息。所有禾豐人都要以服務(wù)客戶為樂(lè)，每個(gè)人都要思考：在我的本職工作內(nèi)可以為客戶提供哪些創(chuàng)新服務(wù)，不要以為只是銷(xiāo)售部的事情。財(cái)務(wù)部能不能在客戶匯款、催款方式有所改變？生產(chǎn)部發(fā)貨時(shí)對(duì)客戶是否有服務(wù)？沒(méi)有做不到的，只有想不到的。 

重視客戶還有一點(diǎn)是要重視同客戶打交道多的銷(xiāo)售員，他們工作辛苦而壓力巨大，他們是企業(yè)火車(chē)頭，也是企業(yè)人才產(chǎn)生的重要基地。我看到一些企業(yè)因?yàn)橐?guī)模大了，管理的范圍大了，生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、采購(gòu)也越發(fā)重要的同時(shí)忽視了對(duì)銷(xiāo)售員的重視，銷(xiāo)售員不愿意回公司，回到公司沒(méi)有地方坐，沒(méi)有地方站，公司員工也不認(rèn)識(shí)他，管理人員也很少同他們談話，這是很危險(xiǎn)的。對(duì)內(nèi)而言我們不能提升銷(xiāo)售員的忠誠(chéng)度，不能提高銷(xiāo)售員的工作熱情，我記得邵博士幾乎是業(yè)務(wù)員一回到公司就要與他們談話，了解市場(chǎng)，這其中有工作需要，更包含了重視與鼓勵(lì)。這里我明確提出，每一個(gè)非銷(xiāo)售員工、每一個(gè)非銷(xiāo)售管理者一定要重視銷(xiāo)售員、為他們服好務(wù)，讓他們回到公司有家的感覺(jué)，讓他們到市場(chǎng)有動(dòng)力。有一句通俗的話：公司怎么對(duì)待銷(xiāo)售員，他將怎樣對(duì)待客戶。銷(xiāo)售員是公司的寶貴財(cái)富，請(qǐng)所有人員去理解他們，幫助他們。 

2003年在集團(tuán)新的宣傳手冊(cè)里董事長(zhǎng)明確提出：“禾豐集團(tuán)致力于成為世界頂 級(jí)飼料供應(yīng)商”要做到這一點(diǎn)需要付出巨大的努力與代價(jià)，任何一個(gè)在行業(yè)內(nèi)很好的企業(yè)必然是在某些方面做得比其它企業(yè)優(yōu) 秀，我們要在客戶服務(wù)上打出禾豐品牌的知名度來(lái)。這需要積極的態(tài)度和踏實(shí)的技術(shù)功底及完整的服務(wù)體系，集團(tuán)將在這方面不斷加強(qiáng)和強(qiáng)化，也請(qǐng)大家高標(biāo)準(zhǔn)要求自己，重視客戶。在禾豐集團(tuán)，能讓客戶滿意、愉快的行為是光榮的；讓客戶抱怨、甚至使客戶因服務(wù)的原因而離開(kāi)企業(yè)的行為是可恥的，是該遭到所有人員指責(zé)的。我們辦企業(yè)就是為客戶服務(wù)的，我們企業(yè)的員工為客戶提供良好的服務(wù)是基本的職責(zé)，任何人都有義務(wù)，任何人都要把致力于為客戶服務(wù)好當(dāng)成自己的一個(gè)工作目標(biāo)。讓我們?cè)谶@條路上共勉！