集團曾經在2004年大力推行POS服務，當時我也寫過關于實施POS服務的文章。時至今日，服務營銷的理念流行于大江南北各個飼料企業，服務營銷的模式更是成為眾多企業的業務模式。但是，我驚奇地發現客戶的滿意度并沒有得到實質性的提高，相反客戶的抱怨在許多企業正在增多。一些企業的老總為此感到十分困惑，他們說我們的服務人員在迅速地增加，我們的服務項目越來越多，我們的服務投入越來越強，可是為什么銷量不見提升而客戶的滿意度還在不斷下降？是我們的服務能力不如競爭對手提升得快，還是客戶需求變化提升得快？我認為雖然存在上述兩方面的原因，但是，除此之外，還有許多重要的原因被忽視了。
我想我們可以把為客戶提供的服務項目分為：基礎服務項目，增值服務項目和超值服務項目。
基礎服務項目的主要內容是：一個公司為銷售產品而產生的基本工作，比如開票、收款、電話訂貨、裝車、卸貨、提供飲水、用餐安排等，是那些要求不高，簡單易行的服務。還有產品的性能，性能優異是為客戶提供的好的服務。
增值服務項目的主要內容是：一個公司為了產品的價值能夠得到充分實現，而為客戶提供的服務工作：比如產品說明會、技術研討會、銷售和服務人員對客戶的日常現場指導、使用產品所需的相關知識和信息及產品的提供等等。
超值服務項目：主要是指那些超出公司和行業正常的服務范圍以外的，并對客戶的經營帶來很大幫助的項目，比如：客戶重大生產難題的解決、重大疫病的防治、系統的經營指導、特殊人員培訓、客戶個人難題的解決等。
我發現為客戶提供超值服務和增值服務，是公司開發客戶的主要手段，是公司經營者樂于投入和勇于投入的部分，這方面存在的問題往往是因為公司資源匱乏和能力不足而無法做到或者做好。當然，也有部分總經理因為觀念落后而不肯投入。
我還發現基礎服務做得差及增值服務做得少是客戶離開我們的主要原因。當我們認真傾聽客戶意見時，我們會驚奇地發現那些銷售量比較大的公司正在出現的問題是基礎服務越來越得不到保證，許多老客戶越來越難以找到往日的感覺了，真的是店大壓客嗎？難道企業只重視開發新客戶，不重視老客戶嗎？大家都知道老客戶才是公司的利潤中心，促進老客戶的成長是提升公司業績增長有效的方法，只有老客戶的忠誠才能吸引新客戶的加盟。可是為什么那么多的公司卻忽略了對老客戶的服務呢？為什么那么多公司在像“熊瞎子掰苞米”一樣地經營自己的客戶呢？是急功近利還是自作聰明？是自以為是還是自欺欺人？總之，不肯在投資少、回報高的老客戶身上投入，既是不聰明的行為，更是不夠負責任的行為。
我不止一次地提醒我們的管理者和經銷商們，幫助客戶獲得成長的能力應該是我們的核心競爭力，大家雖然認同，可是在經營過程中實際行動卻顯得太少，因為這個行業中的絕大多數企業把增加客戶數量作為了銷量增長的重點，他們把絕大多數時間和資源都投入到這方面上了，并且彼此之間展開了“軍事競賽”，由此而引起的價格戰、促銷戰此起彼伏，打得天昏地暗，精疲力盡，痛苦不堪，以至于沒有精力和能力去做那些現在客戶需要的服務了。其結果是一場沒有贏家的戰爭！
我還不止一次地提醒我們的管理者們：企業的前方是銷售，銷售的前方是后方！因為這個行業的許多公司把銷售和為客戶提供服務當成僅僅是銷售部門的事情，除了銷售部以外的部門對客戶的需求似乎是無動于衷。而只有高管理者和所有的“后方的人員”把一切從客戶的利益出發作為決策和行動的準則時，前方的人員才能動力十足、所向披靡。優 秀的產品和完善的服務都是來自這種“客戶關懷”！一個企業的市場競爭力不僅僅表現在銷售系統多么強大，更體現在前后一體化的能力。
客戶在服務方面真正關心什么？是服務的態度還是服務帶來的價值？當我看了、參與了很多客戶調查時，我得出的結論是他們首先在意的是我們服務的態度，然后才更加關注服務的價值。越是高層對客戶的態度越重要，越是基層和專家服務的質量越重要。中國人在服務方面比較注重態度，而西方人更加注重服務的質量。實際上，中國人也是非常重視服務質量和效果的，只是我們比外國人更加感性一些。所以，我們服務的關鍵點是質量而不是態度，應該是在保證質量的基礎上提升我們的服務態度。
還有一個問題，是基層員工為客戶的服務做得好，還是公司中的管理者為客戶的服務做得好？這在不同公司中的確表現不一樣，但是我知道前者出現問題時客戶可以投訴、維權，而后者出現問題時絕大多數客戶只能選擇沉默或者離開。過去社會上常講去政府衙門辦事，常常是“大官好見，小鬼難纏”，在我們的公司中是不是也有這樣的現象？要知道：雖然大官好見，最終沒有幾個人真正去見了大官。再說“縣官不如現管”，誰不怕以后更加難辦！所以，當管理者不能真正以身作則和充分管理下屬時，許多服務是形同虛設的，客戶的不滿意是難以上達的，也就是說管理者必須深入現場和市場，才能建立以客戶為中心的管理及服務體系。
我們的服務為什么沒有做好？還有一個問題就是我們根本沒有向客戶明確承諾我們的服務內容、服務范圍，更沒有向客戶承諾我們服務的質量標準是什么。這樣客戶便不知如何評價我們的服務做得怎么樣，充其量跟競爭對手做些比較，我們自己也無法準確和正確評價自己的服務做得如何。這顯然不利于改進和提高，我們又很難了解客戶的滿意度。何況我們的服務基本都是免費的，對于免費的東西，客戶是不便于做出評價和要求的。這樣我們又無法知道客戶的需求是什么？我們應該再做些什么？我們做得對不對、好不好？所以，我們是一廂情愿地在努力，可是很多時候、很多客戶并不買賬！我們還沒有做到向客戶明確我們不能或者暫時不向客戶提供什么服務，而許多業務人員為爭取到客戶，常常做出自己不知道能否達成的承諾。這時當客戶向我們提出的服務要求不能被滿足時，不滿是自然而然的。在服務上，我們必須有所為、有所不為，并不斷提升所為，減少所不為。
我們禾豐集團正在由一個“賣飼料的公司”轉型為一個“為客戶提供服務的公司”，正在由“以銷售產品為主”轉變為“為客戶提供系統解決方案”，問題的出現在所難免，關鍵是我們能不能再一次將“服務優先，價值領 先”作為我們的核心業務理念去貫徹實施，在這方面我們只有一個永遠的競爭對手，那就是我們自己；永遠只有一個瓶頸，那就是管理者；永遠會有一個幫手，那就是客戶。我們禾豐的服務理念根植于此！要真正實現這樣的理念我們必須重申下面幾個觀點：
1．我們必須將服務作為經營工作的重點，并建立、健全服務體系，同時抓住三個關鍵點：領導帶頭；前后一體化；從基礎工作做起。不斷提升服務能力，使超值服務——POS服務有后勁。
2．將“服務優先，價值領先”作為我們的核心業務理念去貫徹實施，但是也要明確服務的范圍，確定服務的質量標準，建立服務的反饋評價系統。
3．將價值作為服務的核心，通過態度來豐富和完善價值。
4．將產品價值和服務價值緊密結合在一起，既努力通過服務來彌補產品的不足，又努力通過產品質量提高來使服務簡單化。
5．企業的服務能力是不斷遞進式地發展和提高的，但是企業對自己的服務目標的定位必須高遠。“承諾服務項目客戶滿意率”是禾豐永遠不變的承諾！禾豐為客戶提供服務的原點就是：既實事求是、腳踏實地、循序漸進地從客戶的基本需求做起，又與時俱進地不斷完善和提升我們的服務項目及服務價值。禾豐要永遠努力走在行業服務的前列！
